fbpx

21 марта 2019 года бизнес-тренер Ольга Богуславская провела корпоративный тренинг «Работа с претензиями и рекламациями клиентов» для официального дилера Тойота

Работа с претензиями и рекламациями клиентов
  • Количество участников - 14
  • Формат мероприятия - 1 из серии корпоративных тренингов, 2 часа
  • Место проведения - Запорожье, выставочный зал компании Тойота Центр
  • Бизнес-тренер - Ольга Богуславская (Boguslavska)
  • Цель тренинга: проанализировать процесс работы с претензиями и рекламациями клиентов в компании. Выработать оптимальный алгоритм взаимодействия с клиентом в конфликтной ситуации

ДЛЯ КОГО ЭТОТ ТРЕНИНГ:

  • для персонала компании-заказчика (специалисты по продажам, сотрудники сервисного центра, линейные руководители)

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

  • определение понятий
  • типичные заблуждения в работе с рекламациями
  • классификация рекламаций
  • работа с рекламациями клиентов

КАКОЙ РЕЗУЛЬТАТ ПОЛУЧИЛИ:

  • Пошагово разобрали процесс работы с рекламациями в Компании, а именно:
  • регистрация рекламации
  • разбор ситуации
  • корректирующие действия
  • оценка удовлетворённости
Работа с претензиями и рекламациями клиентов
Работа с претензиями и рекламациями клиентов

ЧТО ДАЛЬШЕ:

  • Наметили план дальнейших мероприятий в контексте оптимизации процесса работы с рекламациями в Компании, а именно:
  • 1. Составить пошаговый алгоритм обработки рекламации (устной жалобы) клиента для каждого отдела
  • 2. Довести до сведения персонала существующую систему оценки удовлетворенности клиента. Мотивировать на получение обратной связи от клиентов
  • 3. Проработать способы сохранения лояльности клиента, обращающегося по рекламации.
  • А именно:
  • оперативная регистрация жалобы
  • назначение ответственного за решение проблемы
  • определение сроков реакции на жалобу