- Количество участников - 14
- Формат мероприятия - 1 из серии корпоративных тренингов, 2 часа
- Место проведения - Запорожье, выставочный зал компании Тойота Центр
- Бизнес-тренер - Ольга Богуславская (Boguslavska)
- Цель тренинга: проанализировать процесс работы с претензиями и рекламациями клиентов в компании. Выработать оптимальный алгоритм взаимодействия с клиентом в конфликтной ситуации
ДЛЯ КОГО ЭТОТ ТРЕНИНГ:
- для персонала компании-заказчика (специалисты по продажам, сотрудники сервисного центра, линейные руководители)
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:
- определение понятий
- типичные заблуждения в работе с рекламациями
- классификация рекламаций
- работа с рекламациями клиентов
КАКОЙ РЕЗУЛЬТАТ ПОЛУЧИЛИ:
- Пошагово разобрали процесс работы с рекламациями в Компании, а именно:
- регистрация рекламации
- разбор ситуации
- корректирующие действия
- оценка удовлетворённости
ЧТО ДАЛЬШЕ:
- Наметили план дальнейших мероприятий в контексте оптимизации процесса работы с рекламациями в Компании, а именно:
- 1. Составить пошаговый алгоритм обработки рекламации (устной жалобы) клиента для каждого отдела
- 2. Довести до сведения персонала существующую систему оценки удовлетворенности клиента. Мотивировать на получение обратной связи от клиентов
- 3. Проработать способы сохранения лояльности клиента, обращающегося по рекламации.
- А именно:
- оперативная регистрация жалобы
- назначение ответственного за решение проблемы
- определение сроков реакции на жалобу