Краткая информация:
- Название: РАБОТА С КОНФЛИКТНЫМ СОБЕСЕДНИКОМ
- Формат: Мастер-класс (2 час)
- Цель: Рассмотреть способы и приёмы, которые позволяют эффективно разрешать конфликты с клентом и уменьшают количество жалоб и рекламаций
- Участники: 60+ человек: администраторы медицинского центра
- Дата проведения: 14 октября 2019
- Место проведения: г. Запорожье
Компания-заказчик:
- Собственник бизнеса (производство)
- Бизнес-тренер, руководитель тренинговой компании (опыт 11 лет)
- Более 350 корпоративных и около 4000 индивидуальных клиентов
- Специализация: управленческий консалтинг, тренинги коммуникативного цикла и тренинги продаж
ЧТО ДЕЛАЛИ:
- Информационные блоки, коллективная работа, провокационные сессии, работа с кейсами компании
ПРОГРАММА МАСТЕР-КЛАССА:
- Сущность и типичные проявления конфликта
- Причины возникновения конфликтов администратора и клиента медицинской клиники
- Конфликтогены и возможные ошибки администратора, обостряющие конфликт с клиентом
- Алгоритм работы с конфликтным клиентом
КАКОЙ РЕЗУЛЬТАТ ПОЛУЧИЛИ:
- Составили список "Стоп-слов", запрещённых в коммуникации с клиентом
- Проработали технологии, которые позволяют:
- сохранить самообладание в процессе общения с самым "сложным" клиентом (3 технологии)
- изменить атмосферу общения в конфликтной ситуации с "минуса" на "плюс" (4 технологии)
ЧТО ДАЛЬШЕ:
- Каждый участник мастер-класса получил Чек-лист «Базовые правила коммуникации с клиентом» и рекомендованную литературу (в электронном виде) для развития своих профессиональных компетенций
